Работа с инцидентами

Раздел «Инциденты» предназначен для фиксации инцидентов и контроля параметров сервера.

При возникновении инцидента можно увидеть соответствующую информацию в настройках оповещения. Информация по событию направляется по указанным каналам оповещения (в разделе «Инциденты» заводится тикет).

Пока тикет «висит» в инцидентах повторные оповещения на электронную почту и Telegram не отправляются. К примеру, если на сервере закончилось место, то система уведомит вас по каналам связи, выбранным в настройках, а также заведет тикет в разделе «Инциденты». Больше оповещения приходить не будут. Если вы закроете тикет без устранения проблемы, то в течение минуты вновь придет оповещение, будет заведен новый тикет.

Тикеты имеют три статуса:

  • Текущие – тикеты, которые не взяты в работу и тикеты на исполнении.
  • Отложенные – тикеты, отложенные на определенный или неопределенный срок. По его истечению они автоматически переводятся в раздел «Текущие».
  • Закрытые – отработанные (завершенные) тикеты.

Для осуществления поиска по инцидентам необходимо выбрать «Поиск» в верхнем заголовке раздела «Инциденты». Поиск можно осуществить по тексту в заголовке тикета.

Работа в тикете.

Все новые тикета в системе выделены серым цветом.

Зайдите в тикет, возьмите в работу, нажав кнопку «Назначить себя исполнителем». После этого тикет выделится желтым цветом. В зависимости от организации с инцидентами существуют следующие сценарии:

  • Если с системой работает один человек. Все тикеты висят в очереди (выделены желтым цветом) и ожидают своей очереди. Для того чтобы тикет взяли в работу, необходимо зайти в него, указать меры, принятые по инциденту, нажать кнопку «Закрыть заявку». После этого тикет переводится в статус «Закрытый»;
  • Если с системой работает несколько человек. Существует возможность переназначения исполнителя заявки в рамках текущего проекта. Для этого нужно нажать на кнопку «Переназначить заявку на другого специалиста». Данный функционал позволяет распределить заявки по зонам ответственности в организации. Для того чтобы один тикет не взяли в работу сразу несколько специалистов необходимо перевести его в статус «Исполняется», нажав на соответствующую кнопку.

В целях определения приоритетных задач можно выделить тикет, нажав кнопку «Сделать заявку приоритетной».

В том случае, если меры по инциденту невозможно принять в текущий момент времени, то имеется возможность отложить исполнение тикета на определенный или не определенный период.

В верхнем правом углу имеются так называемые быстрые кнопки (предназначены для того чтобы отложить тикет на 1,2,3,5 часов или 1,7 дней/другой срок).

Для того чтобы отложить тикет на неопределенный срок, необходимо нажать на кнопку «Изменить статус на «Отложенная»».

В нижней части тикета ведется документирование всех действий.

Имеется возможность оценки длительности выполнения работ по тикету. Для этого нужно переключить указатель времени в истории тикета на «Абсолютное время».