1. Рабочее пространство.

На рабочем пространстве системы в разделе «Инциденты и заявки» отображается информация о заявках, назначенные вам и вашим коллегам.

1.1. В главном окне системы во вкладке «Текущие» отображаются заявки, требующие вашего внимания.

Заявки в этом списке имеют статус:

• «Новая» — Серый цвет;
• «Назначенный сотруднику» — Желтый цвет;
• «В работе» — Фиолетовый цвет;
• «Приоритет» — Жирный текст. Дополнительный статус заявки;
• «Просрочена» — Красный цвет. Дата и время выполнения заявки просрочена.

Мигающая заявка уведомляет об изменениях в ней. Статус изменится после открытия данной заявки исполнителем.

1.2. Во вкладке «Отложенные» отображаются заявки с дедлайном более 24 часов (желтый цвет) и со статусом «Ожидание ответа заявителя» (серый цвет) .

1.3. Во вкладке «Закрытые» отображаются закрытые заявки.

1.4. Во вкладке «Поиск по номеру» можно найти необходимую заявку по ее номеру.

1.5. Во вкладке «Расширенный поиск» можно найти необходимую заявку с помощью фильтров:

• «Проект» — Выберите из выпадающего списка организацию / проект;
• «Заголовок или текст» — Укажите текст, по которому будет осуществляться поиск.

Поиск заявки можно осуществлять по одному или нескольким критериям фильтрации.

2. Добавить заявку (тикет) вручную.

2.1. Чтобы добавить новую заявку, откройте раздел «Инциденты и заявки», нажмите на кнопку «Добавить заявку»

• «Поиск»* — Выберите из выпадающего списка заявителя;
• «Телефон»* — Укажите контактный номер заявителя, если он не был указан ранее;
• «Добавочный / Внутренний» — Укажите добавочный или внутренний номер телефона;
• «Заголовок (тема)»* — Укажите тему, которая будет отображаться в списке заявок;
• «Текст обращения»*.

Вы можете так же прикрепить файл к обращению.

Если требуется назначить заявку на себя, то установите галочку в чек-боксе «Назначить себя исполнителем заявки».

Обязательное поле для заполнения*

3. Работа с заявкой (тикетом).

3.1. В верхнем левом углу находится следующая информация о заявке:

• «Время создания» — Дата, время и срок создания заявки.
• «Срок исполнения» — Количество дней и времени, затраченного на выполнения заявки.
• «Исполнитель» — ФИО исполнителя;
• «Проект» — Проект / отдел / организация.
• «Заявитель» — ФИО заявителя;
• «Статус» — Статус заявки;
• «Телефон» — Телефон заявителя;
• «Добавочный» — Добавочный номер заявителя.

3.2 В верхнем правом углу присутствуют следующие функциональные кнопки:

• «+1 час», «+2 час», «+3 час», «+5 час», «+1 день», «+7 дней» – изменение дедлайн заявки на указанный срок;
• «Убрать срок» — убрать срок дедлайна в заявке;
• «Другое» — указать дату и время дедлайна;
• «Отписаться от / подписаться на изменения в заявке».

3.3. В центральном функциональном блоке присутствуют следующие кнопки:

• «Изменить статус на «Исполняется»» — Если вы являетесь исполнителем заявки, то у вас есть возможность изменить статус на «Исполняется»;
• «Вернуть заявку в очередь» — Для возобновления работы с заявкой (перемещение во вкладку «Текущие»). Данная кнопка активна только для заявок со статусом «Ожидается ответа заявителя» и «Закрыта»;
• «Сделать заявку приоритетной» / «Снять с заявки приоритет» — Изменить приоритет заявки. Данная заявка будет выделена жирным текстом в общем списке.
• «Переназначить заявку на другого специалиста» — выберите из выпадающего списка сотрудника, которого занесли во вкладке «Панель администрирования» -> «Контроль доступа» -> «Пользователи»;
• «Переназначить заявку на другой проект» — выберите из выпадающего списка проект, отдел или организацию, которые занесли во вкладке «Панель администрирования» -> «Проекты»;
• «Закрыть заявку»;
• Изменить статус на «Ожидание ответа заявителя» — При изменении статуса, заявка перемещается во вкладку «Отлаженные». После истечения срока 12 дней, заявка автоматически закрывается. Система информирует пользователя и исполнителя о данном событии;
• «Прикрепить файлы» – прикрепление файлов к комментарию или сообщению;
• «Добавить комментарий» – Отправить внутренние сообщение. Комментарий не отображается у заявителя;
• «Отправить сообщение» – Отправить сообщение заявителю.

Для удобства навигации все функциональные кнопки, которые отправляют сообщения заявителю, выделены зеленым цветом.

3.4. Нижний блок. «История».

В данном блоке представлена вся информация об изменениях в заявке.

• Абсолютное время / относительное время — Представление информации о дате и времени каждого инцидента в заявке.

Виды сообщений:

• «Желтый фон» — Комментарий. Внутренние сообщение;
• «Зеленый фон» — Сообщение заявителю;
• «Синий фон» — Сообщение от заявителя.